使用Twilio构建呼叫中心的最佳方式

Question

我正在使用Twilio建立一个呼叫中心。

部分问题在问题中得到解决，而且一些答案都很陈旧。鉴于我正在尝试做的是最常见的用例之一，我正在尝试使用这个问题来构建一个教程，以便人们知道构建它的最先进方法是什么。

用例详情如下：

呼叫树：

1. 客户将通过电话拨打Twilio号码。
2. 根据电话，没有识别优先级的客户将被发送到代理处理流程
3. 其他客户有一个他们必须导航的调用树，这将支持他们。有些客户可能会最终处理代理处理流程。

呼叫中心：代理处理流程如下：

1. 代理正在使用台式计算机处理呼叫。它们位于支持页面上，该页面上有一个Twilio电话小部件作为弹出窗口。
2. 所有座席都可以处理所有来电。
3. 有两种类型的队列。高优先级和正常。
4. 所有可用的座席同时响铃。任何人都可以选择，然后将其他代理移动到下一个呼叫者（如果可用）。
5. 如果没有代理可用等待一段时间，包括为语音邮件提供IVR选项。
6. 等待超时后发送到IVR。

以下是基于我的理解。如果有更好的方法，请告诉我。

调用树将按照以下教程工作：https://www.twilio.com/docs/tutorials/walkthrough/ivr-phone-tree/node/express

呼叫中心代理处理流程将按如下方式运行：

1. 一次工作区
2. n工人
3. 2个任务队列 - 高优先级和正常
4. 一个工作流程，根据任务优先级决定分配哪个队列。

我目前的查询如下：

1. 实施等待代理1分钟的清理方式是什么？如果代理在1分钟内没有可用，则发送到语音邮件。这是工作流程的一部分吗？
2. 在浏览器中实现呼叫接收的最佳方式是什么。的WebRTC？
3. 是否有可用于在浏览器中实现呼叫接收的HTML小部件。这将包括设置代理在线/离线，接听电话，结束通话，升级到主管
等功能

对此的帮助将非常受欢迎，并将有助于避免疯狂的追逐。

Answer 1

安迪，你应该看看Twilio taskrouter。

1您可以使用任务预约超时来达到您的要求1。为来电创建任务，任务路由器可以将呼叫定向到匹配代理，如果保留超时设置为1分钟，则可以根据需要将任务重定向到其他代理或IVR

2您可以使用Twilio Client，Twilio的WebRTC。您可以根据需要设置传入/传出功能，并可以轻松地与Taskrouter集成以处理传入/传出呼叫。

[3]您可以轻松构建拨号器以实现Twilio Client，这是一个帮助您进步的教程：https://www.twilio.com/docs/quickstart/client/javascript。你可以找到用C＃，Java，nodejs，php，python和ruby实现的启动器。

此外，您会发现这个呼叫中心蓝图很有用:) https://github.com/nash-md/twilio-contact-center。