Question

我的目标是在没有类似项目经验的情况下实施客户服务呼叫中心。

工作原则：

- Incoming call:
  * Determine if the caller is a customer or or employee based on caller ID
    * If employee, allow him to use a number operated menu to check him/herself in or out
    * If customer, determine question category by using a number operated menu. Place 
      him/her on queue.
        -> Search for available employees and call them automatically.
        -> Once the employee picks up, connect him/her to the customer. Start a timer 
           for billing the call. Start recording the call.
        -> On hang-up, stop the timer.
        -> (Optional) If an employee hung up and customer is still on the line, ask for
           a number operated grade on how well he/she was served. From number press till
           hang-up, save an audio recording for oral feedback.
        -> Save customer's number, employee ID, timestamps, recording of the call and 
           optional feedback and the number operated menu entries to a database.

The core functionality consists of menus and matchmaking. Call recording and feedback can
be implemented later or left out.

我已经研究过Asterisk并且看起来很有希望。在开始更深入的设计之前，我应该考虑使用Asterisk的其他模块吗？除了Asterisk还有其他工具需要考虑吗？是否有任何需要考虑的因素可能会节省一些试错？你会推荐什么文学作品？这个项目是否太沉重，注定要失败让中级程序员开始？

我非常感谢您对以前的主题和总体指导的总体意见。

Answer 1

值得一看Twillio。我使用了与C＃应用程序的SMS集成，它非常易于使用。我没有使用Asterisk，所以我无法比较。

Answer 2

尝试Voxeo Prophecy或Tropo服务。他们在欧洲和美国都有分店。对于更高级的呼叫中心应用程序，我会使用Prophecy，因为它支持VoiceXML和Call Control XML (CCXML)等开放标准。顾名思义，CCXML为您提供了处理入站和出站呼叫，会议以及您在要求中提到的其他功能的精细控制。您可以在他们的网络上免费开发和测试应用程序，只有在投入生产时付费。 Voxeo的支持非常好，即使您只是在开发应用程序，它们也是免费提供的。

如果您不想在云中将其作为服务运行，也可以为Prophecy购买内部部署解决方案。它与在云中运行的软件完全相同，并且由于开发语言基于标准，因此为其云服务开发的任何应用程序都将在其基于前提的解决方案上运行。它们将为您提供免费的2端口解决方案进行测试，其他端口的每端口成本非常合理。 Prophecy的电话接口是SIP，因此如果您需要连接TDM类型线路（例如：T1或模拟），您将需要购买VoIP网关。 Voxeo转发一个不错的，或者你可以使用CISCO网关。

Answer 3

还有Aculab Cloud（http://cloud.aculab.com） - 它为常见的电话功能提供C＃，Python和Web API，并提供全面的呼叫路由和管理系统。

免责声明：Aculab的软件开发人员。

易于使用的界面，以编程自定义呼叫中心

3 个答案: