实现票务系统的答案建议

Question

我们即将开始为目前在Rails中实现的票务系统编写功能。

我希望能够根据现有答案/知识库为当前打开的故障单提供近似匹配。此功能将根据提交的当前故障单（主题和正文）的内容显示。然后将显示这些匹配，并且用户可以选择追求其中一个建议并忽略它们并继续提交该票证。

我希望通过以下方式实现两个目标：

• 最终，降低了提交的票数，从而降低了支持人员的负担，并且;
• 在客户端，使简单和常见问题的答案周转时间更短。

我不想做的一件事是不允许用户像某些票务系统那样提交票证，只是提出选项并让他/她决定。

我在以下方面寻求建议：

1. 解决方案的一般实施设计，例如您将使用哪种表来备份答案数据库，使用以前故障单或单独知识库中的实际响应，或两者的混合;

2. 您认为有用的Ruby和/或Rails库的实现细节可以帮助我编写应用程序的这一部分。

请记住，票务系统已经存在并且今天正常运行，我们无法重写它，只需将此新功能添加到其中即可。

编辑：有人建议我离线（在Twitter上）他们在开票时讨厌建议，所以我想提供一个“不再建议我”的功能。

Answer 1

我会研究使用Apache Solr + Sunspot gem，因为这个问题听起来很像广义的全文搜索。

您是否已经拥有现有门票+知识库文章的搜索功能？如果是这样，基本的“相关票证”实现可能是使用票证的正文/标题从搜索中检索结果。如何调整Solr以获得最相关的结果完全取决于您的数据。