您如何鼓励最终用户填写故障单？

Question

所以，我在一个相当小的IT部门工作。我们有一个麻烦的票务系统，大约一半的最终用户使用。我的一些同事并没有做太多工作来鼓励我们的最终用户使用我们现有的系统。最终的结果？不断中断，因为最终用户将通过IM获取我们或直接来到我们的办公室以获取琐碎的事情。这显然很难做好编写代码的工作。

现在，我想我可以说“嘿，你介意下次填写一张故障单吗？”但是那时我会因为坏人而离开，因为其他人不会这样做。我也不希望最终用户觉得我无法接近。我只是希望他们明白，有一种正确的方式可以寻求帮助。

那么在这样的情况下，对我来说最好的事情是什么？

Answer 1

这样做很有吸引力。

提醒用户，整个开发团队都会查看问题故障单的问题，并且已经发现它可以更快地得到修复。假设任何没有票的东西都有可能在洗牌中丢失。向他们提供面向外的链接，以便他们可以查看进度和开发人员/支持他们的票证评论。提供电子邮件提醒，让他们觉得自己是流程的一部分，并获得有关其问题的即时信息。

尽可能无摩擦。

使系统的用户输入部分易于使用且尽可能直观。没有人喜欢填写门票而我当然不会跳过任何篮球这样做。没有登录，没有登录，只需输入我的问题和联系信息就可以了。

与您的团队交流。

最终，除非您的团队和您在同一页面上，否则上述系统的任何努力工作都无关紧要。召集团队会议并就此问题与他们交谈。在你的老板出席的情况下，试着用他能理解的术语来表达。提及宝贵的时间损失，跟踪系统中不存在的客户问题等问题。

Answer 2

听起来你的经理让你失望，因为在获得帮助之前不要强迫用户提交门票。问题从那里开始，只有你的同事继续允许这样的行为。我们在工作中使用redmine来获得应用程序支持，并且在告诉用户“提交票证并且我们将查看它”方面取得了很好的进展，但它必须是所有相关人员的一致声音。

Answer 3

对他们使用一点心理学。对于没有发送故障单的人，请提醒他们，他们部门中80％的人使用票务系统。即使它是谎言，它也会因为随波逐流的影响而鼓励良好的行为。请记住，人与人口统计数据越相似，就越有可能影响他们的行为。因此，“你的直接同事”将比“整个公司的人”更好地工作。

使用票务系统的人应该得到一颗金星，不，认真。

2月的“哈佛商业评论”（Harvard Business Review）有一篇关于利用社会压力影响行为的文章。它讨论了一些新的研究，但文章没有包括参考文献。

Answer 4

除非你说服你的同事先使用这个系统，否则你可能不会取得太大进展。在您就所需的流程达成一致意见后，您就可以与您的用户进行交流了。如果团队中的每个人都按照相同的规则进行游戏，那么您可能会强迫用户使用系统，因为系统没有输入问题的周转时间很慢，甚至可能完全忘记他们。

然而，即使你可以说服你的同事和你的用户输入门票，你仍然可能会发现门票不完整/没有提供信息。我们都看过很多门票，比如“功能X坏了，修好它”并没有提供其他信息。根据您每天获得的门票数量，我可能会咬紧牙关并走过用户，看看他们的问题是第一手的。

Answer 5

你没有。用户甚至讨厌这些东西。相反，你的政策应该是“不要让我思考”。您必须自己收集所需的所有内容，并以不可见的方式自动处理这些内容。他们在安装后选择加入。

Answer 6

在这种情况下，我们经常代表用户记录故障单。

Answer 7

在我的旧工作场所，我被告知如果没有故障单就无法完成任务。当我问为什么时，我被告知支持团队的工作效率是通过使用故障单来衡量的。这会强迫我使用故障单（因为它们是必需的），并给了我这样做的动机（我不希望我的同事看起来很糟糕）。

在我的新工作场所，所有技术支持都是分包出去的。我真的不得不打电话给技术支持，他们代表我创建了一张票。

Answer 8

另外 - 停止鼓励这种行为。使用您的IM过滤选项仅在开发团队中在线显示。不要检查您的电子邮件 - 或设置过滤器，将高优先级的东西（您的老板，您的开发团队）过滤到您的收件箱，以及您每天或每隔一天检查一次的文件夹的所有其他内容。

Answer 9

Simucal的建议很好。你必须在某个时候告诉他们“提交票证”。如果你事后问他们，他们就不会关心，因为他们得到了他们需要的东西。

处理这个问题的一个好方法是有一个专门的人来支持。我的团队做到了这一点，它极大地帮助了我们的生产力并消除了至少90％的中断。

除了（或代替），你每个人都可以每天轮换一下谁来处理用户请求。这就产生了或多或少需要制作故障单的结果;它需要跟踪其他人开始工作时请求中发生的事情。随着时间的推移，这也为您的流程带来了更多的凝聚力：人们创建小脚本来完成常见任务，完成的工作转移到版本控制等等。