如何在支持应用程序问题时从非技术用户那里获得最佳技术反馈？

Question

在支持技术问题时，我在与非技术用户打交道时发现的一个常见问题是“翻译”我所听到的内容以及实际导致问题的原因。在我们当前的应用程序中，我们执行的操作包括提供可以转发给我们的支持团队的错误消息详细信息，但我的问题是：

1。您是否有任何方法已经实施并成功帮助用户提供有助于故障排除的应用程序问题的高质量信息？如果是这样的话是什么？

我所希望的是一种巧妙的方法来设计错误消息显示，以便当用户传达问题时，它是快速解决问题的更好的入门。谢谢！

Answer 1

我发现记录最终用户活动和错误是一种有效的工具，因为这会减少最终用户所需的信息量。

您还可以要求最终用户提供通常会捕获网址，输入，错误消息等的屏幕截图。

编辑：根据我的经验，即使提供给服务台员工的任何提示信息通常也会被忽略或误解。我的建议是尽可能多地捕获信息，因为这样可以消除人为错误/疏忽。

Answer 2

如果您的用户不是计算机上的文件，那么您应该使用VNC来查看他们的计算机上发生了什么。尽管网络滞后，您应该能够看到比用户更多的事情

Answer 3

当您的应用程序遇到错误时，除了向用户显示错误消息外，还要记录或“回拨”实际错误。然后，用户可以向您发送错误日志（或者如果应用程序“打电话回家”，您可以在错误数据库中查看它们）。这样，您可以直接从应用程序获取更详细的信息。记录有关应用程序状态的其他信息将有助于隔离用户在发生错误时正在执行的操作。您可能希望包含打开/关闭此日志记录的功能，以便它仅基于某个标志发生或发生在不同级别。这将允许您将某些日志记录限制为仅需要进行大量日志记录以缩小问题范围的情况。