内部和外部错误跟踪设置

Question

大多数人肯定会使用某种bugtracker。也许仅在内部，一旦客户通过电子邮件或电话提交错误，您就自己添加新票。有时每周一次的项目会议可以成为新门票的最佳来源，最好是excel工作表的风格，桌子另一边的PM喜欢维护和追逐你。

更高级（和透明）版本：允许客户直接向您的bugtracker提交（并查看其进度）错误。像JIRA这样的系统允许您使用配置文件来获得某些访问权限等。

但现在问题：用户提出的错误无需转换为特定模块/方法/ EJB /类中的1个错误。他使用的（您的）Web应用程序的版本不会转换为导致错误的类的版本。如何使用所有令人讨厌的技术细节维护票证的内部部分，同时保持用户感觉良好的票证（需要更多信息，接受，正在进行中......）？内部和外部创建2张票？链接他们？

要分享哪些智能食谱？

Answer 1

将您的错误系统与客户支持跟踪系统分开，并允许它们之间的链接。

• 错误可以引用零个，一个或多个客户支持服务单。
• 客户支持票证可能是指零错误（例如，客户的问题与您的软件无关），一个错误（如果您的软件确实存在问题）或多个错误（发生错误）。

进行如下查询：

• 哪些客户正在等待bug X的解决方案
• 哪些客户正在等待开放的关键错误
• 用户Y已经遇到了哪些错误
• ...

您还会注意到每个数据库都有自己的“速度”。在我的情况下，我有大约4倍的客户支持电话，而不是真正的错误。

Answer 2

最明智的方法是拥有两个系统，或最终用户提交错误的机制（通过电子邮件）。主要问题不在于一个bug不一定转化为一个类中的一个方法，但主要是如果你有一个以上的用户，peopel不会读取现有的bug并且比“按钮不起作用”更进一步思考。 / p>

如果您隔离真实的事件系统（公开，但只读），您的员工可以筛选传入的错误，使得ethehey可以重现并具有repro案例，检查存在的错误，并且通常有一个明确的bug一旦你进入它，并不是很难理解可能或可能没有意义的混乱，并且已经进入另外30次的同一个错误的另一个条目。

Answer 3

JIRA中的每条评论都有一个“可查看者”字段，允许您设置评论可见的组或项目角色。你可以用它来隐藏“讨厌的技术细节”。

或者，当你说创建两个问题并链接它们时，你可能正走在正确的轨道上。这样可以将内部工作流程隐藏在客户之外。

Answer 4

（外部）帮助台和（内部）问题跟踪的一个系统。只要您完全控制票证/问题的可见性，并且可以在外部/内部项目之间进行链接，那么这没什么大不了的。

了解更多：

http://countersoft.com/downloads/whitepapers/Implementing_an_Issue_Management_Platform.pdf