用户体验团队的KPI

Question

我将带领一个新的用户体验团队，我正在努力为团队定义KPI。我的问题是非技术性的，我在问我应该测量什么样的KPI。

Answer 1

这是一个相当普遍的问题 - 你可能需要更加具体。但是，这里有一些您可以考虑的起点。

1. 用户支持的成本 - 用户支持事件的数量占用户群的比例。通过任务，模块或其他一些可以链接到可以修复的实际应用程序功能的细分来细分。如果您能获得有效修复率的统计数据，可以获得奖励。

2. 数据修复的成本 - 根据您的应用程序，必须修复不正确数据的成本可能是您应该跟踪的支持费用指标。

3. 错误次数 - 如果您可以在网络服务器日志中发现错误的导航模式，您可以尝试降低其发生率。

4. 保留或中止尝试次数。如果您有一个公共网站，那么您可能想要发现失去兴趣的用户的发生率。

这些都是您很可能能够获得硬数据的问题（至少对于Web应用程序而言），它们将为您提供一些与性能的真实方面相关的客观测量。注意与成本和有效性的关系（投注者离开网站，支持电话费用）。从“天真”的经济角度来看，这些将为您提供关于网站在工作中的有效性的基本量化指标（我假设您正在为维护网络应用程序的人工作）。

您可能会想到更适合您的应用的类似措施。

为了深入了解，您可能希望进行一些传统的营销/人机交互测试，例如调查甚至是焦点小组或可用性测试。除此之外，您正在评估系统的基本策略（我猜）可能已经开始超出您的要求。从您可以先测量的事物开始。