我们一直在处理开发和支持方面的许多令人头疼的问题。门票堆积起来，而我们正在忙着解决这个问题，我们忽略了在这个问题上花了足够的时间与客户进行沟通。目前，我们有2个主要开发人员可以在Web应用程序上工作，其中一个也是负责处理通信和杂耍支持票据的唯一支持人员。我们还有第三个人兼职涉足支持和开发领域。您是否有任何关于管理支持票据以及兼顾与客户沟通和实际修复错误的好方法？
答案 0 :(得分：2)
这实际上是用户错误的经济成本，开发人员的成本以及支持人员的成本的函数。
如果在发生错误时业务受到的影响很小，那么允许错误票据堆积起来是一个好的商业决策。
如果支持人员便宜，那么拥有一个繁忙的运营/支持团队可能比修复错误便宜。例如，假设用户必须拨打电话才能更改密码。现在，考虑一下，开发人员需要花费十个小时来编写一个允许用户更改自己密码的功能。你基本上有这些费用：
x = Cost of support time * number of requests * average time to service one request
y = Cost of developer time * number of requests reduced * average time saved
只需找到这两个参数的交集。这并不容易，因为需要考虑软件的预期寿命以确定成本节省。您可以根据修复问题多久为自己付费来重写该功能。然后，您可以对开发人员小时最能解决的问题进行排名，以及哪些问题最好由支持处理。
另一个例子是，您的网络服务器每2-4周冻结一次。支持人员收到投诉，然后重新启动服务器。您可以计算客户的成本，支持人员的成本以及解决和解决问题的开发成本。通常前两个比第三个更容易计算。可能需要一个开发人员一小时才能找到问题，或者它可能是一个逃避诊断测试的硬件故障，开发人员需要两个月才能找到。
除了经济学之外，我倾向于为开发人员提供轮换时间表来处理支持。这使他们很好地了解了最耗时的支持问题，并且它们也是判断修复它们的最佳成本。此外，开发人员往往不喜欢支持任务，并将找出减少支持负担的经济修复。让每个开发人员轮流支持确保他们在某种程度上“吃自己的狗粮”。