如何让您的用户使用适当的渠道报告错误？

Question

我们有一个设置，用户可以使用基于Web的表单或将电子邮件发送到特定的电子邮件地址，以便他们报告错误。如果他们这样做，将在错误跟踪系统中创建一条记录，并通过电子邮件通知相应的开发人员。

有些用户仍然会亲自向我们发送电子邮件，打电话给我们，或者（最糟糕的是）找到我们亲自描述这些错误。

您如何鼓励用户使用您为其安排的错误报告系统？

• 除非通过批准的路线提交，否则您是否拒绝接受错误？
• 您是否接受通过其他方式报告的错误，但是温和（或严厉？）提醒用户改为使用正确的渠道？
• 你是否甚至不愿意接受错误报告的“接受路线”，只是拿走你得到的东西？

无论您使用什么方式，您如何解决以下问题：

• 通过约束他们的联系方式，不会让用户感到像是在逃避工作
• 鼓励错误报告（令人惊讶的是，有多少用户只会在几周或几个月后才报告错误而无法报告错误）
• 培养团队与用户之间的善意和信任（咳嗽）

我正在寻找关于这个问题的一些一般性指导。我们曾希望通过让事情变得更容易，它会对这个问题有所帮助，而且在一定程度上，但是有没有人有一些特别成功（或不成功）的方法来分享？

Answer 1

毫无疑问地将它们与流程整合

我将尝试的东西是当你收到带外报告，将其形式化为错误，通过电子邮件抄送错误，并将错误保留在“需要检查”中'陈述然后请求他们阅读它以确保其书面权利。

它不是一个超级解决方案，但它更有可能诱使他们理解系统的好处，并且意识到他们尝试以不同的方式做到这一点最终将比他们启动网络浏览器并报告它更难正常。

Answer 2

我想我们同意最糟糕的部分是调用或亲自描述错误（电子邮件可以轻松转发到错误跟踪系统）。

我通常要求我需要一个截图或者需要他们在计算机上的东西，所以他们只使用电子邮件是最方便的。如果他们把它发送给你而不是跟踪器，你可以温和地提醒他们，但通常没有必要打扰，ime。

我要求明确表示如果没有这条信息，我就无法解决问题。这可能是我所说的屏幕截图，但也可能是一个日志文件或任何有意义的案例。

这并不是说这些信息实际上与错误解决有关（尽管它可能是），它只是让他们习惯于将错误报告关联到向你发送一些无法口头传递的信息的手段。

当然，如果可以自动发送（用户按下按钮并将相应的电子邮件发送到具有相关内容的正确地址），这将是非常棒的，有一些工具可以集成到您的程序中。< / p>

哦，我永远不会拒绝错误报告。你说要让报告拒绝一些，这很难。如果说明很糟糕，我所要做的就是要求提供进一步的信息。

Answer 3

每当你在非正式渠道上发现错误时

1. 向他们提及他们可以使用自动化系统（不是严格，但建议选择）
2. 自己提交一个错误，cc 有关用户，让他看 关于bug的讨论。后 在一些情况下，您的用户会 开始使用这条路线，就像这样 给他们足够的信息和 关于他们的错误的可见性 报道。

Answer 4

无论是谁手动报告，都会为他们制作电子问题。确保电子系统下次尝试以电子方式报告，但不要太用力。很高兴他们关心并感谢他们的反馈。

如果这些事情 麻烦我怀疑你的真实问题与其他形式的质量有关。

Answer 5

告诉您的客户，当报告中的名称​​不公司员工时，错误报告会对PM产生更大影响。虽然您可以自己报告错误，但它可能看起来只是内部遇到的并且实际上并不影响客户的东西，但如果它来自外部，则优先考虑分配时间来修复它，因为客户已经不仅遇到了问题，而且还受到影响，促使他或她去填写正式的错误报告。