如何向客户传达坏消息？

Question

如何向客户传达坏消息？

Answer 1

当出现问题时，客户需要了解三件事：

1. 确切地说是错误的
2. 对他们有什么影响
3. 你要做什么呢

如果你不是完全诚实和透明，你会在以后被发现并且会使麻烦更加复杂。

如果你与他们的关系很好，那么你可能会幸存下来 - 假设这不是完全灾难性的 - 但你必须提供一个体面的补救措施。

如果你的关系不好，那么请准备好让他们按照合同条款与你一起打硬球。

HTH

附录：下面有关于尽快告诉他们的好评，我很乐意按照要求在答案中提出。它让我想起一句话：“越早越详细地知道坏消息，对每个人来说都越好”。在生活中，所以在项目管理中。

Answer 2

强调你提出的解决坏消息的解决方案。

  

我们将无法登月   控制我们的功能   系统（由于...）但我们可以和   将改变天气   模块几乎同样好   为你的世界统治计划。

诚实，并尝试提供有效和现实的解决方案，而不是那些最终会成为更多坏消息的事情。

Answer 3

管理您的客户/老板的期望是避免这种情况的好方法。

在工程学科中，古老的格言仍然是正确的：

  

承诺。过度交付。

如果你已经收到了坏消息，那么：

• 要坦诚相待。
• 为他们提供有关他们希望如何解决问题的选择;详细说明成本估算。
• 不做任何进一步的承诺“弥补”。如果您提出的某些解决方案能够提供优势，请告诉他们;但不要说你会在修复问题的同时添加一个功能。

Answer 4

“立即给出坏消息，一点一点地传递好消息。 - Machiavelli”:)

严肃地......事先调查损害控制或补救措施。将它们设置到位以确保它不会再次发生。如果需要，可以回到一个相关的计划，你有一个.. 要客观，真诚，道歉，不要玩责备游戏。

Answer 5

说实话，因为没有什么比谎言更令人分心。

Answer 6

post a tongue-in-cheek apology, preferably starting with Simpsons artwork

Answer 7

什么类型的坏消息？

人们总体而言喜欢通过声明更正/新时间表将比我们真正能够实现的更早出现来打破坏消息。在前面诚实，不要给予错误的希望。一个坏消息的例子就足够了......不需要创造你将来不能保留的新承诺。

底线：诚实地对待您的客户和您自己来控制期望管理。

Answer 8

这是一个简短的哈佛商业评论播客链接，标题为：Speaking Well in Tough Moments

在播客中，他们提出了不同的场景，您必须进行艰难的对话。

Answer 9

我通常做的是：

好消息 坏消息 好消息

而且，对于你如何执行坏消息，已经提到的答案就足够了。所以，你每次都应该得到2个好消息，或者你将其中的一个打成两个：）

Answer 10

首先，理想情况下应该尽快传递坏消息，如果可能存在某种财务影响，则更是如此。此外，当您传递坏消息时，您应确保尽快解决所有问题，即：

• 出了什么问题。
• 他们是如何受到影响的。
• 修复需要多长时间。
• 正在做些什么来确保它不会再次发生。

你如何传递坏消息是一个很大的主观，但经验法则似乎是你应该亲自交付（例如电话）。此外，即使你还不知道发生了什么，你至少应该让人们知道你知道一个问题并且你正在研究它。

Answer 11

除了诚实和直截了当之外，同样重要的是你如何传达新闻。一个简单的“你注定要失败”的陈述可能是诚实的，但也是不恰当的。重要的是要告知客户您已完成所有应有的解决方案，他可以选择哪些选项或解决方法（如果有的话），并建议与他一起寻找前进的方法。你并没有误导客户，但你正试图为他提供一些思考的途径，并意识到你并不只是把它全部放在他的盘子里。